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その昔、グループインタビューというのをよくやっていました。

その商品の使用者等対象者数名に、モデレータが中心となって、いろいろと意見を伺うわけです。で、ガラスの向こうに実は何人も人がいて、お茶飲んで「なるほどねぇ〜」とか言って観察してるわけです。

得てして「あんまりびっくりした発見ってないよね。お金掛けてまで聞く必要あるかね。」みたいなことをよく言うのですが、でもそれは（代理店という）第三者的な立場にいて俯瞰的に見れていたから当然に思うのであって、実は特に当事者であるメーカー側の人間は「あー、そうだよね・・・。」って、改めて実感したり、気づいたり、反省したりすることが多かったのではないかと思いました。今日。

昨日は定休日だったので今日朝見たら、ご購入いただいたお客様からFAXが来ていました。

お客様の立場からとても親身な視点で、けれど的確なご指摘をいただきました。
例えばFRANZのパッケージについて等。

これは実は私もうっすら気になっていた点ではありました。でも、コストの問題があったり、要はこちらの理屈でおろそかにしていたことでした。

大きい企業でも、自分たちの都合で仕方なくそうなっていることってある訳です。「予算がない」に始まり、「本国の決定には逆らえない」とか「技術的な問題で無理」とか、いろいろ。問題があることはなんとなくわかっているんだけど、自分たちの理屈でなんとなくそうなっていることを、お客様には当然関係ないわけで、グルイン等ではしっかり意見として出てくる訳です。で、「あー、やっぱりそうなんだよねぇ・・・。」って反省するという。

本当にこういう意見は大事です。
すごく今日は反省しました。そしてとても有難かったです。
一人でやっていると特に知らない間に判断を誤っていることは多いはずで、それを修正してくれるのはやっぱりお客様の声しかないんですね。知り合いとかでは、やっぱり限界があって、というのも、例えば男性とかではわかんない感覚とかあるんですよね。絶対。
ある程度感覚が同じで、だからこそ「それ、違うでしょ」って気づいてもらえるというか。

でも、いづれにしても今回そのお客様の満足度が低かったことは間違いなかったわけで、
本日お手紙を送らせていただきました。そのお手紙が着く前に、こうしてブログに書いてしまったのですが、本当にすいませんでした。と、ありがとうございました、です。